Konfliktmanagement in Unternehmen: Schlichtung, Mediation und weitere Lösungsstrategien für Führungskräfte und Mitarbeiter

Konflikte sind in Unternehmen alltäglich, daher benötigen Führungskräfte wie auch Mitarbeiter geeignete Lösungsstrategien des Konfliktmanagements, um ihre Projekte, die eigene Karriere oder auch das ganze Unternehmen am Laufen halten zu können. Denn mit den richtigen Methoden, wie z. B. Schlichtung und Mediation, lassen sich auch bereits eskalierte Konflikte noch konstruktiv lösen und die Stimmung, Motivation und Produktivität der beteiligten Akteure retten. Was zu einem erfolgreichen betrieblichen Konfliktmanagement alles dazu gehört und welche Methoden und Lösungsstrategien sich dafür am besten eignen, erfahren Sie hier in diesem Büro-Kaizen Beitrag.

(Lesedauer ca. 11 Minuten)

1. Konfliktmanagement: Die Kunst, negative Konflikte in positive umzuwandeln

Laut der gängigen Definition der Konfliktforschung liegt ein sozialer Konflikt dann vor, wenn mindestens zwei Parteien unterschiedliche Interessen verfolgen, die zumindest in Teilen unvereinbar sind. Die Wahrnehmung dieser Unterschiede kann dabei auch irrtümlich auf ein Missverständnis oder mangelndes Wissen zurückführbar sein, oder auch in den Rollen der Beteiligten oder deren sozialen Lagen begründet sein. Konflikte sind somit an der Tagesordnung und nahezu unvermeidbar. Es kommt daher vor allem darauf an, sie nachhaltig und das heißt einvernehmlich zu lösen.

„Willst du Recht haben oder glücklich sein? Beides geht nicht.“
Marshall Rosenberg

• Konflikte besitzen ein großes positives Potenzial: Denn ein Konflikt ist immer ein wichtiges Signal, dass etwas nicht stimmt und verbessert werden muss. Das kann das Ringen nach der besten inhaltlichen Lösung sein, das Beheben objektiver Missstände, fehleranfällige Kommunikationsprozesse oder auch persönliche Unzulänglichkeiten.
• Konflikte besitzen aber auch ein großes negatives Potenzial: Denn ungelöste Konflikte können eine Eigendynamik entfalten und sich in einer Eskalationsspirale immer weiter verschärfen. Je weiter ein Konflikt dabei eskaliert, desto schwieriger und aufwendiger ist es, ihn zu beenden.
• Die Kunst des Konfliktmanagements ist die Konfliktlösung: Dabei muss sowohl eine weitere negative (dysfunktionale) Eskalation vermieden wie auch gleichzeitig auf eine Lösung der Konfliktursachen hingearbeitet werden.

2. Was bedeutet Konfliktmanagement und was zählt alles dazu?

Unter dem Begriff „Konfliktmanagement“ werden allgemein alle Maßnahmen gerechnet, die einen Konflikt verhindern, deeskalieren oder lösen können. Dies beinhaltet somit einen ganzen Blumenstrauß an verschiedenen Methoden und Lösungsstrategien, die zu jeweils unterschiedlichen Zeitpunkten helfen, eine Konfliktsituation zunächst zu entschärfen und dann zu beenden. Das Konfliktmanagement folgt dabei grundsätzlich drei Phasen.

I. Konflikte erkennen: Zunächst gilt es, einen Konflikt möglichst früh zu erkennen und aktiv anzugehen, um eine weitere Eskalation mit noch mehr Folgeschäden zu vermeiden. Das verhindert einen noch höheren Gesamtschäden und ein weiteres Verhärten der Fronten.
II. Konflikte verstehen (Konfliktanalyse): Sobald ein Konflikt entdeckt wurde, den die beteiligten Konfliktparteien nicht selbst konstruktiv lösen können, benötigen diese Hilfe. Dafür muss der hinzugezogene Konfliktmanager den Streit zunächst ursächlich sowie in seiner Entwicklungsdynamik ergründen und verstehen. Wie hat es begonnen und was ist dann geschehen? Nur so kann der Konflikt vollständig aufgearbeitet und damit nachhaltig gelöst werden.
III. Konfliktlösung: Die Konfliktbewältigung ist dann der dritte Schritt. Dabei ist das Ziel immer, eine einvernehmliche Lösung zu erreichen. Denn wird der Konflikt nicht gelöst, sondern nur per Machtentscheid unterbunden, schwelt er vermutlich weiter, bis er irgendwann aufs Neue ausbricht – und das nicht selten sogar noch heftiger als zuvor. Das bedeutet aber unter Umständen auch, dass die beteiligten Personen zunächst einmal zu einer Konfliktfähigkeit befähigt werden müssen, beispielsweise durch Beratung und Coaching, in extremeren Fällen auch durch Therapie.

3. Zu Schritt I: Wie kann man Konflikte in Unternehmen und am Arbeitsplatz frühzeitig erkennen?

Es gibt verschiedene Anzeichen und Warnhinweise, die darauf schließen lassen, dass im Team ein bislang unentdeckter latenter oder manifester Konflikt schwelt. Die wichtigsten und häufigsten Anzeichen für Konflikte in Unternehmen und am Arbeitsplatz sind:

• eine angespannte, gereizte bis aggressive Atmosphäre; es kommt schneller zu Streitigkeiten
• die Kommunikation zwischen den Akteuren nimmt ab (sie reden nicht mehr miteinander) und wird spürbar unfreundlicher, was auch in Mimik und Körperhaltung sichtbar ist
• es werden häufiger Gerüchte gestreut und herablassend gelästert
• verstärkte Gruppenbildung und Bündnisse; einige Mitarbeiter reagieren auf den schwelenden Konflikt aber auch mit Rückzug und Isolation
• der Gegenseite werden wichtige Informationen vorenthalten
• die beteiligten Personen werden zunehmend demotiviert und machen nur noch Dienst nach Vorschrift
• Arbeitsanweisungen werden bewusst ignoriert
• die Produktivität und die Qualität der Ergebnisse lassen spürbar nach
• das Volumen entgangener Aufträge nimmt zu
• es kommt zu mehr Fehlern, wodurch auch die Kundenbeschwerden und die Kundenfluktuation zunehmen
• zuerst nehmen die Krankentage zu, dann die Anträge auf Versetzungen und Kündigungen (Mitarbeiterfluktuation)

4. Zu Schritt II: Wie man Konflikte analysiert und die ursächlichen Faktoren versteht

Um einen Konflikt lösen zu können, benötigt man zunächst Einblicke in das Konfliktgeschehen. Diese Konfliktanalyse umfasst einerseits die ursprünglichen Konfliktursachen wie auch den weiteren Konfliktverlauf. Denn oftmals bauen sich in einem dynamischen Konfliktverlauf weitere Differenzen auf Nebenschauplätzen auf und werden weitere Unterstützer hineingezogen (Stellvertreter), so dass der Konflikt immer komplexer wird. Für die konkrete Konfliktanalyse eignen sich nun vor allem folgende zwei Methoden in Kombination mit einem aufklärenden Einzelgespräch mit den beteiligten Konfliktparteien, um den Konfliktursachen näher auf den Grund zu gehen.

• Das Eisbergmodell der Kommunikation: Nicht immer sind die Konfliktursachen sofort für alle sichtbar. Das liegt vor allem daran, dass nur rund 20 % einer Kommunikation sichtbar und verbalisiert ablaufen. Die restlichen 80 % finden auf einer unbewussten Ebene ab und sind durch die individuellen Motive, Werte, Ziele, Emotionen, Erfahrungen, dem individuellen Stresslevel, der Situation, Sympathien und vielem mehr geprägt. Diese 80% sind wie der Unterwasseranteil eines Eisbergs für die anderen Kommunikationspartner unsichtbar – nicht selten auch für die betroffene Person selbst, da es sich häufig um unbewusste Affekte handelt. Das Eisbergmodell der Kommunikation schärft nun den Blick für diese unsichtbaren Kommunikationsanteile und hilft damit, die versteckten Ursachen des Konflikts zu identifizieren. Hier finden Sie mehr Informationen zum → Eisbergmodell der Kommunikation.

• Das Phasenmodell der Konflikteskalation: Der renommierte Konfliktforscher Friedrich Glasl hat ein viel beachtetes Stufenmodell für die Eskalationsdynamik von Konflikten entwickelt. Damit kann einerseits bestimmt werden, auf welcher Eskalationsstufe sich ein Konflikt mittlerweile befindet und – besonders wichtig – welche Möglichkeiten und Lösungsstrategien zu diesem Zeitpunkt noch möglich oder schon nötig sind. Damit lässt sich auch der Konfliktverlauf nachvollziehen und wann sich daraus abgeleitete Nebenschauplätze und Nebenkonflikte herausgebildet haben, die ihre Ursache in dem originären Hauptkonflikt haben. Hier finden Sie mehr Details zu dem → Phasenmodell der Eskalationsstufen nach Glasl.

• Einzelgespräche: Für die Analyse des Konfliktgeschehens und der Konfliktursachen führt der Konfliktmanager in der Regel ein Vieraugengespräch mit den Konfliktparteien, um die tieferliegenden Motive und Ursachen herauszufinden und zu klären, ob weitere Faktoren übersehen wurden. Dies ist also noch kein Konfliktgespräch, bei dem aktiv nach Lösungen gesucht wird. Wichtig ist dabei, neutral und ohne Schuldzuweisungen zu agieren sowie stets sachlich, konstruktiv, wertschätzend und lösungsorientiert zu bleiben. Die Grundlagen hierfür finden Sie in unserem Büro-Kaizen-Beitrag zur → konstruktiven Kritik.

5. Zu Schritt III: Methoden des Konfliktmanagements, um Konflikte erfolgreich zu lösen

Von einer Konfliktlösung kann grundsätzlich nur gesprochen werden, wenn die konfliktursächlichen Positionsdifferenzen nicht mehr länger unvereinbar sind. Wenn die Gegensätze also erfolgreich aufgelöst wurden. Um das zu erreichen, gibt es grundsätzlich zwei verschiedene Lösungsansätze, die meist gleichzeitig angewendet werden.

• Die entgegengesetzten Positionen bzw. Differenzen vereinbar machen: Durch Kompromiss, Änderung der Einstellungen oder Änderung der Umweltbedingungen und Strukturen. Dies kann entweder durch eine gemeinsame Lösungssuche erfolgen (z. B. mit Unterstützung durch eine Konfliktberatung, Vermittlung oder Schlichtung) oder durch eine Entscheidung Dritter (z. B. Schiedsverfahren oder juristische Entscheidung).
• Dysfunktionale Konflikte in konstruktive Transformieren: Die Eskalationsdynamik eines zunehmend verhärteten Konflikts kann, zum Beispiel mittels eines Mediators oder Supervisors, in eine regulierte und konstruktive Konfliktaustragung umgewandelt und damit die Sachebene wieder in den Fokus gerückt werden.

Die wichtigsten Methoden und Lösungsstrategien für das Konfliktmanagement in Unternehmen:

Je nach der erreichten Eskalationsstufe des Konflikts bieten sich unterschiedliche Konfliktlösungsstrategien an. Dabei muss der Konfliktmanager immer grundsätzlich darauf achten, dass alle Beteiligten sachlich bleiben, sich ausreden lassen und einen respektvollen Umgangston pflegen. Die wichtigsten Konfliktlösungsstrategien und Methoden sind:

• Konstruktives Konfliktgespräch: Der Konfliktmanager agiert als Vermittler und Konfliktberater. Er sorgt für eine konstruktive Gesprächsatmosphäre und die Einhaltung von Regeln, damit kein weiteres Öl ins Feuer gegossen wird. Das Konfliktgespräch gliedert sich dabei typischerweise in fünf Phasen: 1.) Auftaktphase: Begrüßung und Festlegen der Regeln, dass alle Beteiligten freundlich, respektvoll, konstruktiv und lösungsorientiert agieren. 2.) Selbsterklärungsphase: Der Konfliktmoderator beschreibt die Situation und macht durch Nachfragen die unterschiedlichen Sichtweisen und Perspektiven der Beteiligten sichtbar. Die Bestandsaufnahme muss dabei (soweit möglich) vorwurfsfrei erfolgen und der Moderator notfalls korrigierend eingreifen, um einem affektiven Widerstand und einer Gegenwehr zuvorzukommen. Im Ergebnis müssen beide Seiten ihre Standpunkte darlegen können. Das hilft, die Sichtweise und Standpunkte der jeweils anderen Seite einzunehmen und zu verstehen. 3.) Dialogphase: Nun werden die tieferliegenden Ursachen des Konflikts herausgearbeitet. Dabei soll nicht rückwärtsgewandt nach Schuldigen gesucht, sondern möglichst nüchtern, objektiv und vorwurfsfrei die Unstimmigkeiten benannt werden. 4.) Lösungsphase: Nachdem die ursächlichen Konfliktfaktoren auf dem Tisch liegen, wird gemeinsam konstruktiv nach Lösungswegen gesucht, um das Problem aufzulösen. Das Ziel ist, gemeinsam einen ausgewogenen Kompromiss zu erarbeiten, den beide Seiten akzeptieren können. 5.) Abschlussphase: Abschließend wird eine konkrete Vereinbarung getroffen und fixiert, die nochmals von beiden Konfliktparteien bestätigt wird. Das kann je nach Gegenstand zum Beispiel ein inhaltlicher Kompromiss sein, oder auch ein verändertes, respektvolleres Verhalten.

• Schlichtung: Eine Schlichtung verläuft zunächst ähnlich wie ein konstruktives Konfliktgespräch. Die konkrete Konfliktlösung wird jedoch im Unterschied dazu von dem neutralen Schlichter vorgeschlagen. Beide Konfliktparteien müssen diesem Vorschlag/Kompromiss des Schlichters jedoch freiwillig zustimmen und ihn akzeptieren. Lehnt eine der beiden Seiten den Lösungsvorschlag ab, ist die komplette Schlichtung gescheitert. Eine Schlichtung ist im Konfliktmanagement vor allem dann sinnvoll, wenn sich die Fronten noch nicht zu sehr verhärtet haben, die Konfliktparteien aber dennoch nicht selbstständig zu einem Kompromiss finden.

• Mediation: Die Mediation (= Vermittlung) geht noch einen Schritt weiter. Der Mediator unterstützt die Konfliktparteien aktiv dabei, überhaupt konstruktiv miteinander verhandeln zu können. Dies ist zum einen dann sinnvoll, wenn sich eine oder beide Konfliktparteien der Ursachen nicht wirklich bewusstwerden und sie Hilfe bei der Analyse der Situation und/oder Verbalisierung ihrer Bedürfnisse, Ziele und Wünsche benötigen. Zum anderen ist dies eine probate Lösungsstrategie, um eine Verhandlung in aufgeheizten und eskalierten Konflikten überhaupt erst wieder zu ermöglichen. Dann übernimmt der Mediator die Vermittlung und Verhandlung der unterschiedlichen Positionen mit den Gegenseiten, die selbstständig nicht mehr miteinander vernünftig reden können. Der Mediator trifft dabei jedoch keine Entscheidungen, sondern unterstützt die Parteien lediglich beratend, als Vermittler und durch ein geordnetes Verfahren dabei, eine einvernehmliche Lösung zu finden.

• Supervision: Im Unterschied zur Mediation gehen entsprechend ausgebildete Supervisor noch stärker auf die individuellen Positionen ein (die Grenzen zum Coaching sowie auch zur Psychotherapie sind hier fließend). So kann das eigene Handeln noch stärker reflektiert und auch unbewusste Anteile (wie Normen, Ziele, Gefühle, Verhaltensweisen) herausgearbeitet werden, die für das Konfliktgeschehen entscheidend sind. Auch negativ wirkende strukturelle Elemente der Organisationsstruktur werden von dieser Konfliktmanagement-Methode adressiert. Das Ziel der Supervision ist somit ebenfalls, den Umgang miteinander zu verbessern, um zu einer einvernehmlichen Lösung zu kommen – es wird kein externes Urteil gefällt oder eine Lösung aufoktroyiert.

• Schiedsverfahren: Der Unterschied eines Schiedsverfahrens zu einer Schlichtung ist, dass die neutrale Schiedsperson in einem objektiven, geordneten Verfahren (ähnlich wie in einem Gerichtsverfahren) ein objektives Urteil fällt, das für alle Konfliktparteien bindend ist. Zur Klärung von unterschiedlich wahrgenommenen Tatsachen können zusätzlich Sachverständige herangezogen werden oder eine Beweisaufnahme erfolgen. Die Schiedsgerichte sind jedoch privat (keine staatlichen Gerichte) und die Konfliktparteien können sich den Schiedsrichter in der Regel selbst aussuchen (und führen auch die mündliche Verhandlung selbst).

• Machtentscheid (einseitige Durchsetzung höherstehender Dritter): Die Lösungssuche ist nur ein Teil des Konfliktmanagements in Unternehmen. Genauso wichtig ist es auch, die Konfliktparteien für die Lösung und eine Beendigung des Konflikts zu bewegen. Dabei ist allerdings nicht jeder Mensch automatisch per se konfliktfähig und konstruktiv. Notfalls muss also eine Entscheidung für eine Konfliktbeendigung als letztes Mittel durch einen legitimierten Dritten mittels Sanktionen oder Zwang durchgesetzt werden. Bei Konflikten in Unternehmen erfolgt das in der Regel durch die Vorgesetzten. Ein Machtentscheid kann notwendig werden, wenn eine oder beide Konfliktparteien aufgrund persönlicher Unzulänglichkeiten oder aufgrund einer bereits restlos eskalierten Konfliktsituation nicht mehr von sich aus zu einer Beendigung in der Lage sind. Auf diese Weise wird zwar der aktuelle Konflikt vorübergehend unterbunden und die Konfliktparteien an ihrem weiteren schädlichen Verhalten gehindert. Die Wahrscheinlichkeit ist jedoch groß, dass der Konflikt, da er nicht einvernehmlich und damit nachhaltig gelöst werden konnte, zu einem späteren Zeitpunkt erneut ausbricht. Mit dieser Methode kann man sich also lediglich Zeit erkaufen, das Problem aber nicht lösen.

6. Konflikte anhand der LEAF-Methode lösen

Eine weitere Möglichkeit um Konflikte zu lösen ist die LEAF-Methode. Diese sterbt in erster Linie das Lösen von Problemen an. Die Abkürzung LEAF steht dabei für die folgenden vier Punkte:

• Listen (zuhören)
• Empathise (hineinversetzen)
• Apologise (entschuldigen)
• Fix (lösen)

Anwendung der LEAF-Methode

1. Listen: Die Grundvoraussetzung für den erfolgreichen Einsatz der Methode besteht darin, dass sich die beiden Parteien zuhören. Oft besteht im ersten Schritt schon das Problem, denn der natürliche Verteidigungsmechanismus setzt ein und man fällt dem Gegenüber ins Wort. Versuchen Sie es bei der nächsten Auseinandersetzung mit einem Kollegen lediglich zuzuhören und dessen Standpunkt nachzuvollziehen.
2. Empathise: Sie können nicht immer der selben Meinung wie Ihre Kollegen sein. Umso wichtiger ist es deshalb, dass sie Sie in die beteiligte Person hineinversetzen. Versuchen Sie zu verstehen, warum die Person entsprechend handelt.
3. Apologise: Falls Sie während dem Konfliktgespräch feststellen, dass das Problem bei Ihnen liegt, sollten Sie sich unbedingt entschuldigen. Wichtig ist dabei, dass die Entschuldigung ehrlich gemeint ist. Gegebenenfalls können Sie auch um Nachsehen für Ihr Verhalten während dem Gespräch bitten.
4. Fix: Tragen Sie zur Problemlösung bei und versuchen Sie Ihre Fehler in der Konfliktsituation wieder gut zu machen. Achten Sie zukünftig darauf eine Wiederholung des Fehlers zu vermeiden.

7. Weitere Methoden und Strategien für das Konfliktmanagement in Unternehmen

Die Konfliktforschung bietet ein breites Toolset, um Konflikte besser verstehen und lösen zu können. Neben den bereits aufgeführten Strategien können Konfliktmanager auch von folgenden Fragen, Theorien und Modellen profitieren.

Die häufigsten Konflikttypen und Konfliktinhalte in Unternehmen:

Die unterschiedlichen möglichen Konfliktverhalten der beteiligten Personen:

• Kooperative Positionen: Konsensorientiert und verständigungsfähig; die Konfliktursachen können daher einvernehmlich gelöst werden.
• Konfliktvermeidung: Einseitiges Nachgeben führt zu Rückzug und Isolation; die Konfliktursachen werden nicht gelöst und können daher jederzeit erneut wieder aufbrechen.
• Kompetitive Positionen: Bei stark wettbewerbsorientierten Positionen bleiben die tieferliegenden Ursachen ebenfalls weiter bestehen, wenn nicht das Setting der Umwelt und die Rollen entsprechend geändert werden (mehr Team und Kooperation, weniger Wettbewerb).
• Individualistische/egoistische Position: Das Beharren auf den eigenen Interessen und Vorteilen verhindert eine echte Verhandlungsbereitschaft; der Konflikt kann ebenfalls nicht einvernehmlich gelöst werden und machen einen Schiedsspruch, Machteingriff oder ein Coaching/Therapie erforderlich.

Die Tiefenstruktur eines Konflikts:

• Sichtbare Ebene
• Hintergrundkonflikte
• Prägende Erfahrungen aus der Kindheit oder Vergangenheit (Therapie, Coaching)
• Persönlichkeitsprobleme (Therapie, Coaching)

8. Extra-Tipps, um Konflikte präventiv zu vermeiden, statt aufwendig lösen zu müssen!

Umso weiter ein Konflikt fortgeschritten ist, desto verhärteter werden die Fronten, desto komplexer wird das Konfliktgeschehen und desto teurer summieren sich die Schäden und Kosten. Eine Beendigung und Lösung des Konflikts wird somit immer schwieriger und aufwendiger. Daher muss es das vorderste Ziel eines Konfliktmanagements in Unternehmen sein, möglichst frühzeitig zu intervenieren, um eine weitere Eskalation zu verhindern.

Genauso wichtig ist auch das Schaffen von Rahmenbedingungen, Regeln, Verhaltensweisen und Prozessen, die ein respektvolles, wertschätzendes und objektiv richtiges Verhalten aller Beteiligten (auf allen Hierarchieebenen) sowie eine offene Gesprächskultur im Unternehmen sicherstellen. Hierbei können auch regelmäßige Supervisionen helfen, die Einzelnen zu sensibilisieren und die nötigen Sichtweisen dafür zu schaffen. Weitere Anregungen, wie das gelingen kann, finden Sie in folgenden Büro-Kaizen-Beiträgen.

• Wie uns konstruktive Kritik das Leben und die Arbeit erleichtert! Denn nur so lassen sich die gewünschten Verbesserung auch wirklich erreichen.
• Wie die schnelle und einfache „10-10-10-Methode“ bei wichtigen Entscheidungen hilft, mit den eigenen Zielen synchron zu sein – und vor Fehlentscheidungen schützt.
• Das Eisbergmodell der Kommunikationspsychologie zeigt, wie leicht man aneinander vorbeireden und ungewollt attackieren kann – und hilft damit beim Vermeiden wie auch beim Lösen von Konflikten!
• Das Phasenmodell der Eskalation von Friedrich Glasl hilft, Konfliktverläufe zu analysieren und deren Dynamik zu verstehen; eine wichtige Basis für die Deeskalation und das weitere Konfliktmanagement in Unternehmen.
• Weitere Tipps, Tricks, Checklisten und Druckvorlagen für mehr Effizienz und ein produktiveres Büro finden Sie in unserem → kostenlosen Büro-Kaizen Downloadcenter!

Büro-Kaizen Video-Tutorial: Die Top 11 versteckten Funktionen in Microsoft Teams!

(Dauer 08:56 Minuten)

Inhalt dieses Video-Tutorials zu Microsoft Teams:

1. Einleitung 00:00 
2. E-Mail in einen Teams Kanal ablegen 00:22 
3. Spotlight in Meetings aktivieren 01:10 
4. Teilnehmern das Aufheben der Stummschaltung im Meeting verbieten 02:14 
5. Einstellungen wer im Meeting präsentieren darf 02:56 
6. Anwesenheitsliste eines Meetings herunterladen 03:27 
7. Abstimmung in einem Kanal durchführen 03:55 
8. Wichtige Chats anheften 04:40 
9. Rich-Text Nachrichten im Chat nutzen 05:17 
10. Outlook-Aufgabe aus Chat-Nachricht erstellen 06:35 
11. Tastenkombinationen in Teams nutzen 07:34 
12. Dark Mode verwenden 08:04