Reklamationsbearbeitung – Was ist Ziel?

Shit happens – auch bei der Bank. Das hat dazu geführt, dass meiner 87-jährigen Mutter die Bankkarte eingezogen wurde. Ich glaube Sie können sich vorstellen, wie groß die Aufregung bei allen Beteiligten war.

Die zuständige Sachbearbeiterin hat den Vorgang schnell und kompetent in Ordnung gebracht. So weit so gut. In meinem Telefonat mit der Bank hatte ich die Dame auf einige Schwächen im Prozess bei der Bank hingewiesen.

Meine Vorschläge für Prozessverbesserung fand die Dame gut und so hatte ich ihr empfohlen, meine Tipps doch an die entsprechenden Stellen im Haus weiterzuleiten, um den Prozess in Zukunft zu verbessern und unnötige Kundenreklamationen zu vermeiden.

Die Dame sagte mir, dass sie das nur dann tun kann, indem Sie meine „Reklamation“ als offizielle Kundenreklamation erklären würde. Das hat sie dann auch gemacht.

Was jetzt passiert ist, ist spannend:
Ich habe ein 3-seitiges Schreiben der Bank erhalten, das überschrieben war mit „Beschwerdemanagement – Grundsätze der … Bank“.

In dem Formular war ganz genau beschrieben, was ich zu tun hatte. Ich zitiere mal einige Stellen hieraus:

• Alle (potenziellen) Kundinnen und Kunden, z. B. Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen – die von einer Dienstleistung bzw. Geschäftsaktivität der Bank berührt werden, können Beschwerde einlegen. Braucht man den Satz. Da steht drin, dass alle, die mit der Bank zu tun haben, Beschwerde einlegen können. Wie sollte jemand Beschwerde einlegen, der nicht mit der Bank zu tun hat.<7li>
• Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir folgende Angaben:
  * Ihre vollständigen Kontaktdaten (Adresse, Telefonnummer,  ggf. E-Mail-Adresse)
  * Beschreibung des Sachverhalts
  * Formulierung des Begehrens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden möchte (z. B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistung, Klärung einer Meinungsverschiedenheit)
  Sollte man das vielleicht streichen oder zumindest dramatisch kürzen?
• Sie erhalten von uns grundsätzlich eine Bestätigung des Eingangs Ihrer Beschwerde. Können wir die Beschwerde zeitnah final abschließend bearbeiten, so erhalten Sie bereits anstelle der Eingangsbestätigung eine Antwort. Unsere Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Beschwerdeeingang. Geben wir Ihrer Beschwerde nicht vollständig statt, erhalten Sie hierfür eine verständliche Begründung. Reicht es nicht einfach zu schreiben, dass man sich so schnell wie möglich meldet – wenn man überhaupt schreibt.
• Mitunter kommt es leider vor, dass wir keine zufriedenstellende Lösung für Sie finden. Sie können sich in diesem Fall mit Ihrer Beschwerde an die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle wenden. Braucht man das? Reicht das nicht, das in den Fällen zu schreiben, in denen man die Beschwerde ablehnt?
• Näheres regelt die Verfahrensordnung der … – Schlichtungsstelle Baden-Württemberg, die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird. Die … Bank nimmt an Streitbeteiligungsverfahren von dieser anerkannten Verbraucherschlichtungsstelle teil. Ferner haben Sie die Möglichkeit, eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen, sofern Ihre Beschwerde einen behaupteten Verstoß gegen Vorschriften betrifft, deren Einhaltung die Bundesanstalt überwacht. Braucht man das?
• Höhepunkt der Formulierung für mich: Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.

Was ist das Ziel von Beschwerdemanagement?

Aus meiner Sicht kann das Ziel nur sein, Kunden zuzuhören und vor allen Dingen Kunden, wenn immer möglich, zufriedenzustellen.

Klar ist das nicht immer möglich. Klar gibt es Beschwerden, die vielleicht auch nicht zur vollen Zufriedenheit gelöst werden können.

Kunden eng beschriebene Seiten zu schicken mit sehr formal klingendem Beamtendeutsch trägt sicher nicht dazu bei, ein „Wow-Erlebnis“ zu erzeugen.

Meine Bitte

Fragen Sie sich bei Ihren Prozessen: Was ist das Ziel?
Im Beschwerdemanagement ist es, den Kunden anzuhören, ggf. um Entschuldigung zu bitten und (großzügig) eine Lösung zu finden.

Und für die ganz fitten: Den Fehler als Chance begreifen, um zu lernen.

Als großer Firmenkunde habe ich das Formular an unseren Firmenkundenbetreuer bei der Bank weitergeleitet. Ich habe ihn gebeten, sich das mal anzuschauen. Seither ist nichts passiert, was wenig überraschend ist, oder …?