Ein guter Telefonleitfaden gehört zur Grundausstattung in jedem Unternehmen – und für jeden Beschäftigten. Denn solch ein Gesprächsleitfaden sichert die Qualität und Effizienz der beruflichen Telefongespräche. Dazu zählen eine einheitliche, professionelle Außenwahrnehmung, eine höhere Kundenzufriedenheit sowie höhere Erfolgschancen bei der Akquise. Letzteres ist besonders wichtig, da viele Menschen mit der Telefonakquise anfangs schwertun. Da wirkt eine Telefonleitfaden-Checkliste als Gedankenstütze und einfaches Nachschlageinstrument wahre Wunder!
Inhaltsverzeichnis
1. Definition: Was ist ein Telefonleitfaden? Und wie sieht solch ein Gesprächsleitfaden aus?
Ein Telefonleitfaden ist ein Gesprächsleitfaden für die beruflichen Telefonate, also meist Kundengespräche. Der Leitfaden wird in Form einer Checkliste erstellt und dient den Mitarbeitenden als Grundgerüst für deren Telefongespräche. Das Ziel ist einerseits eine möglichst gute Gesprächsführung im Sinne des Unternehmens (freundlich, informativ, effizient, überzeugend und erfolgreich im Abschluss; gegebenenfalls mit Einwandbehandlung) sowie andererseits eine höhere Kundenzufriedenheit (Kundenbindung, Kaufbereitschaft).
- Der Checklistenleitfaden beginnt mit der richtigen Begrüßung und endet mit einer passenden Verabschiedung.
- Dazwischen werden alle zu beachtenden Punkte kurz und stichpunktartig behandelt. Das reicht von der eigenen Kurzvorstellung bis zu den wichtigsten Produktinformationen für die Beantwortung von Fragen.
- Im Ergebnis zählt solch ein Telefonleitfaden damit auch zur Grundausstattung für das Onboarding neuer Mitarbeiter und Praktikanten, damit diese die „Phone-Identity“ ihres neuen Unternehmens schnell und unkompliziert übernehmen können.
Wichtig: Telefonleitfäden sind stichpunktartige Checklisten für verschiedene Gesprächssituationen!
| Die Leitfäden müssen an das eigene Unternehmen individuell angepasst werden: | Verschiedene Telefonleitfäden für die unterschiedlichen Gesprächssituationen: | Telefonleitfäden werden nur als stichpunktartige Checkliste formuliert: |
| Jede Firma heißt anders, macht etwas anders und verkauft andere auch Produkte. Deshalb benötigt jedes Unternehmen individualisierte und auf sich zugeschnittene Gesprächsleitfäden als Vorgabe.
Zeitspartipp: Sie können aber natürlich eine Muster-Vorlage für die Erstellung Ihres eigenen Telefonleitfadens verwenden. Dann müssen Sie die Vorlage lediglich noch an die individuellen Besonderheiten Ihres Betriebs anpassen (siehe unsere PDF-Vorlage unten)! |
Es gibt nicht nur einen Telefonleitfaden im Unternehmen, sondern mindestens zwei. Eine Checkliste regelt den Modus Vivendi bei eingehenden Kundenanrufen und eine bei der Telefonakquise im Vertrieb. Besonders breit aufgestellte Organisationen nutzen zudem häufig auch für jedes Standbein einen eigenen, speziell darauf zugeschnittenen Leitfaden. Das Knowhow sichert die jeweils optimale Gesprächsführung und erhöht damit den Gesprächserfolg spürbar. | Wir Menschen reden anders als wir schreiben. Wenn Sie daher ganze, vorgefertigte Sätze in den Telefonleitfaden schreiben, wirkt das im späteren Gespräch schnell unauthentisch und aufgesetzt. Zudem steigt auch das Risiko, dass sich die Mitarbeiter beim Ablesen verhaspeln. Dann endet das Kundengespräch schnell mit einem nur schwer revidierbarem Image- und Reputationsschaden – für den Einzelnen wie für das ganze Unternehmen. Daher wird der Leitfaden für die Telefonate immer nur stichpunktartig als Checkliste erstellt. |
Quizfrage („schon gewusst?“): Wer hat eigentlich wann das Telefon erfunden?
- Als Erfinder des Fernsprechapparats in seiner modernen Form gilt der US-amerikanische Erfinder Alexander Graham Bell. Sein Landsmann Elisha Gray reichte allerdings seinen konkurrierenden Patentantrag am gleichen Tag ein, dem 14. Februar 1876.
- Und beide Erfinder konnten dabei von bedeutenden Vorarbeiten profitierten. So präsentierte zum Beispiel der deutsche Erfinder Philipp Reis bereits 1861 ein Fernsprechgerät, für das er auch gleich den Namen „Telephon“ miterfunden hat (griechisch: tēle = „fern“ und phōnē = „Laut, Ton, Stimme“).
- Bell, Gray und Reis waren übrigens alle drei ursprünglich Lehrer vom Beruf.
- Die Entwicklung des Mobiltelefons begann dann schon im Jahr 1923 mit Experimenten der Deutschen Reichsbahn für ein Telefon an Bord von Eisenbahnzügen. 1946 kamen dann in den USA die ersten kommerziellen Mobiltelefone in Form von noch sehr sperrigen Autotelefonen auf den Markt.
2. Die sechs goldene Regeln für die Erstellung eines Telefonleitfadens (mit PDF-Vorlage zum kostenlosen Downloaden)
Regel Nr. 1: Das Hauptziel und die Nebenziele für den Telefonleitfaden formulieren
Was ist das Kernziel Ihres Telefonats? Und was sind die weiteren Nebenziele? Wenn Sie das ganz oben in Ihrem Telefonleitfaden formulieren, dann wissen Ihre Mitarbeiter immer sofort, worauf sie sich bei dem Anruf konzentrieren müssen. Je genauer Sie Ihre Haupt- und Nebenziele formulieren, umso zielstrebiger können Ihre Mitarbeiter kommunizieren. Das macht vieles einfacher. Die konkreten Ziele hängen dabei nicht zuletzt von der jeweiligen Gesprächssituation ab:
- Hat die anrufende Person (Kunde) von sich aus die Service-Rufnummer Ihrer Telefonzentrale gewählt, weil er oder sie ein Problem oder eine Frage hat?
- Oder haben Sie selbst im Rahmen einer vertrieblichen Telefonkaltakquise angerufen?
Mögliche Haupt- und Nebenziele im Telefonleitfaden sind zum Beispiel:
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Regel Nr. 2: Kenne dich aus (mit deinem Unternehmen und deinen Produkten)!
Dieser Punkt klingt banal, ist aber dennoch leider häufig nicht selbstverständlich. Denn dazu gehört auch, dass sich das Wissen des telefonierenden Mitarbeiters über das eigene Unternehmen und seine Produkte und Services nicht nur auf das gerade aktuelle Angebot beschränkt. Sondern dass er oder sie in der Lage ist, situativ auch andere Alternativen anbieten sowie die wichtigsten Fragen zu der Produktpalette beantworten kann. Je besser Ihre Mitarbeiter Bescheid wissen, umso überzeugender wirken sie. Dabei heißt „wissen“ allerdings nicht zwangsläufig „auswendig können“, sondern lediglich „zu wissen, wo es geschrieben steht“, um schnell nach Bedarf nachschauen zu können. Und das geht am schnellsten und einfachsten direkt in der Telefonleitfadencheckliste!
Die Wissens-Übersicht im Gesprächsleitfaden: Alle Produkte & Preise auf einen Blick
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Regel Nr. 3: Kennen Sie Ihr Gesprächsgegenüber (vorab informieren)!
Wissen Sie eigentlich immer, wen Sie anrufen? Falls Sie jetzt denken, na klar, ich wähle ja schließlich dessen/deren Telefonnummer – überlegen Sie sich konkret, was Sie von Ihrem Gesprächspartner bereits wissen. Denn mit diesen Überlegungen können Sie einen konkreten Anknüpfungspunkt als Aufhänger herstellen, um das Gespräch in Gang zu bringen und in die gewünschte Richtung zu lenken. Auch an diese Vorbereitungs-Aufgabe sollte die Telefonleitfadencheckliste kurz erinnern. Das können zum Beispiel folgende Punkte sein.
- Welchen Namen und welche Funktion/Position hat Ihr Gesprächspartner?
- Ist es ein Bestandskunde oder ein Neukunde?
- Welche Produkte/Services bietet dessen Unternehmen an? Gibt es relevante Informationen auf dessen Website?
- Haben Sie einander bereits kennengelernt, z. B. anlässlich einer Messe oder eines Seminars?
- Hat der Gesprächspartner schon Interesse an einem bestimmten Produkt signalisiert?
- Haben Sie diesem zuvor bereits Informationsmaterial zugesandt?
Praxistipp: Einen „Kunden-Kontaktordner“ in Outlook für alle Mitarbeiter freigebenFür die Pflege einer Kundendatenbank mit Details zu den einzelnen Kontakten bietet sich (innerhalb des eigenen Unternehmens) ein eigener, für alle Mitarbeiter freigegebener Kundenkontakteunterordner in Outlook an. |
Regel Nr. 4: Begrüßung, Kurzvorstellung & „emotionaler Aufhänger“ für das Gespräch
Die ersten und die letzten Momente eines Gesprächs hinterlassen die bleibendsten Eindrücke. Bei der Telefonakquise entscheiden die ersten Sätze zudem, ob Sie die richtigen Knöpfe drücken, damit das Gespräch überhaupt weitergeht oder nicht. Dementsprechend gut sollte der Gesprächseinstieg auch gelingen und geübt werden. Wie Sie sich Ihrem Gesprächspartner vorstellen und welche Einstiegsfrage oder Aussage zu diesem passt, hängt dabei nicht zuletzt davon ab, ob und wie gut Sie ihn kennen.
Fassen Sie in wenigen Worten zusammen, wer Sie sind, zu welchem Unternehmen Sie gehören und der Grund Ihres Anrufs. Sie müssen also den Nutzen/Benefit Ihres Anrufs gleich als Erstes in die Waagschale werfen, damit das Gespräch überhaupt fortgesetzt wird. Das sollte in Form einer kurzen Einstiegsfrage oder einer knackigen Aussage erfolgen, die beim Gegenüber Aufmerksamkeit, Interesse oder Neugier weckt, wie zum Beispiel:
- „Wie interessant wäre es für Sie, wenn jeder in Ihrem Unternehmen 20 Prozent effizienter arbeitet? Allein durch die Vermeidung von Zeitverschwendung?“
- Oder: „Mit unserer bewährten Methode räumen Sie Ihr Büro nur noch einmal auf – und danach nie wieder. So können Sie dauerhaft wertvolle Zeit gewinnen!“
Emotionale Einstiegsfrage/Aussage für den Telefonleitfaden vorformulieren:Der dreistufige Gesprächseinstieg „Begrüßung, Kurzvorstellung, emotionaler Aufhänger“ wird als Gedankenstütze ebenfalls stichpunktartig in die Telefonleitfaden-Checkliste eingetragen. Für die Formulierung der wichtigen Einstiegsfrage/aussage sollten Sie sich aber auf jeden Fall möglichst kurzfassen, ohne dabei jedoch „abgehackt“ oder gehetzt zu klingen. Etwas Übung und eine gute Vorbereitung auf das Gespräch helfen dabei. |
Regel Nr. 5: Antwortmöglichkeiten vorgeben, um die häufigsten Einwände zu entkräften
Ein weiterer, wichtiger Punkt im Telefonleitfaden ist die Behandlung von Einwänden. „Einwände sind nur Vorwände“, heißt es oft bei Vertrieblern. Aber man kann es auch anders sehen. Denn wenn der Gesprächspartner Einwände formuliert, hat er schon über das Angebot nachgedacht, ist also grundsätzlich interessiert. Daher sollten Sie unbedingt die besten Antworten auf die häufigsten Einwände in Ihren Telefonleitfaden aufnehmen, damit Ihre Mitarbeiter diese optimal entkräften können. Zum Beispiel:
- Gesprächspartner 1: „Ich habe leider gerade im Moment nur wenig Zeit.“
- Ihre mögliche Antwort: „Dann rufe ich Sie einfach morgen wieder an? Wann passt es Ihnen denn?“
- Gesprächspartner 2: „Das lohnt sich doch eh nicht.“
- Ihre mögliche Antwort: „Doch! Ein objektiver Vergleich (z. B. Stiftung Warentest) hat kürzlich erst bestätigt, dass…“
Praxistipp: Typische Einwände vorm Entkräften in der „freien Wildbahn“ sammeln!Die typischen Einwände seitens Ihrer Kunden sollten Ihre telefonierenden Mitarbeiter am einfachsten gleich sofort während der Telefongespräche aufschreiben und sammeln. So kommen Sie schnell zu einer tragfähigen Liste! Download-Tipp: Laden Sie sich hier kostenlos unsere Vorlage für ein Sofortprotokoll herunter – damit vergessen Sie nie mehr die Details aus Ihren Telefonaten! |
Regel Nr. 6: Zum Schluss das Gespräch zusammenfassen und freundlich verabschieden
Als letzter Absatz gehört auch noch die richtige Beendigung des Gesprächs in den Telefonleitfaden. Denn der erste und der letzte Eindruck prägen sich am stärksten ein. Daher ist ein positiver Abschluss des Telefonats so wichtig! Dafür hat sich in der Praxis bewährt, das Gespräch am Ende kurz und bündig zusammenzufassen und dabei die Vereinbarung verbindlich zu formulieren. Das schafft Klarheit für beide Seiten. Tipp: Falls Sie Ihr Ziel nicht erreicht haben, sollten Sie sich Ihre Enttäuschung keinesfalls anmerken lassen. Denn ein freundlicher Abschiedsgruß ist vielmehr dazu geeignet, einen guten Eindruck für einen eventuell späteren Kontakt zu hinterlassen.
Praxistipp für Ihren Telefonleitfaden: Immer im Stehen sprechen und dabei viel Lächeln!Wussten Sie schon, dass Ihre Stimme im Stehen klarer und kräftiger klingt, als wenn Sie im Sitzen telefonieren? Und dass Ihr Gesprächspartner instinktiv spürt, in welcher Stimmung Sie sich gerade befinden? Daher sollten Sie folgende Tipps ebenfalls zwingend in Ihrem Telefonleitfaden erwähnen (siehe unsere Vorlage unten), um Ihre Mitarbeiter an deren Einhaltung zu erinnern:
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3. Kostenlose Muster-Vorlage für Ihren Telefonleitfaden (auch als gratis PDF zum downloaden)
Telefonleitfaden für Akquise, Service, eingehende Anrufe |
(Stand: Datum) | |||
| Kernziele des Telefonats: [Zum Beispiel] | ||||
Ziele bei eingehenden Anrufen:
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Ziele bei der Telefonakquise:
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| Wissens-Hilfe: Übersicht der wichtigsten Produkte, Services & Preise | ||||
Produkt A
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Produkt B
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Produkt C
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Produkt D
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Produkt E
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Kunden-Steckbrief: Vor dem Anruf über den Kunden informieren!
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| Reminder: Immer im Stehen sprechen und viel lächeln! |
| Gesprächseinstieg: Begrüßung, Kurzvorstellung & emotionaler Gesprächsaufhänger |
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| Eine konkrete Vereinbarung treffen: |
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| Muster-Antworten „Einwandbehandlung“: Einwände entkräften |
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| Gesprächsende: Zusammenfassung, offene Fragen & freundliche Verabschiedung |
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| Den Telefonleitfaden können Sie hier herunterladen. |
4. Telefonieren mit Microsoft Teams als Cloud-Telefonanlage (auch als Kurzvideo)!
Mit Microsoft Teams kann man nicht nur Chatten und Videokonferenzen abhalten, sondern auch andere Teams-Mitglieder, Mobil- und Festnetznummern anrufen. Dabei hat die Cloudtelefonanlage gegenüber klassischen Telefonanlagen einige Vorteile. Denn Teams kann nicht nur alle typischen Telefonfunktionen (z. B. Anrufen, Annehmen, Halten des Telefonats, Durchstellen, Anrufweiterleitung, Gruppentelefonate und Stellvertretungen für Anrufe). Auch das Verwalten und die Dokumentation der Anrufe geht in Teams schön einfach gleich vor Ort. So können Sie zum Beispiel den Telefonleitfaden in ein Teams-Wiki ablegen und die Dokumentation des Anrufs gleich in einem in Teams integrierten OneNote-Notizbuch machen. In den folgenden Links und Video finden Sie eine genaue Anleitung, wie man Teams als Telefonanlage nutzt!
- Telefonieren und Anrufen mit Microsoft Teams: Vom Durchstellen bis zur Anrufweiterleitung.
- Dreh- und Angelpunkt „Telefonzentrale“: Drei Dinge, die hierfür wirklich zählen.
- Kostenloses Download-Center: Hier finden Sie viele weitere Checklisten, Vorlagen und Leitfäden für mehr Effizienz im Büro, bei Meetings und der Zusammenarbeit!
Büro-Kaizen Video-Tutorial: Telefonieren mit Microsoft Teams (Teams als Cloud-Telefonanlage)
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